コールセンター

コールセンターとは、主に電話の受信・発信業務を執り行う企業の部門、窓口を指します。

最も身近な例としては通信販売の電話窓口や、サービスのトラブルを解消するお客様窓口などの『インバウンド型』がありますが、より広義には一般消費者をターゲットに無作為のアンケートを実施する電話調査、企業への新規営業（いわゆる『テレアポ』）などの『アウトバウンド型』もコールセンターの一形態と言えます。

いずれの形態でも自社サービスの情報やノウハウが必要なこと、個人情報保護の観点が懸念される、場所・人共に大きなリソースを必要とする為、かつては自社内で設置するのが一般的でした。
しかし近年では人件費削減の為に東南アジアに設置したり、コールセンターにのみ特化したBPO業者にアウトソーシングを依頼出来たりと、コールセンターの運営方法自体に様々な選択肢が生まれています。海外ではクラウド型のコンタクトセンターサービスも生まれており、今後ますます業務自体の効率化が見込まれるでしょう。

コールセンターを自社内で設置する場合どんなツール・予算・運営方法を選択するか、外注する場合はどの業者が自社に適しているかをじっくり吟味する必要があります。いずれの方法にもメリット・デメリットがある為、検討する場合は詳しい業者に相談するのが良いでしょう。

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