トークスクリプト

トークスクリプトとは、電話対応がスムーズに行えるよう、フローチャートやステップ形式で『何を、どの順番で、どう話すのか』を記載したマニュアル、台本のことです。インバウンド、アウトバウンドいずれの場合でも作成され、大規模なコールセンターは勿論、営業電話（テレアポ）を行う小規模な会社でも作られることがあります。コールセンターの場合、窓口を一般に公開する数カ月前からスクリプト作りに取り組むケースもあるなど、重要かつ慎重に進めるべき作業として位置づけられています。

メリットとしては、トークスクリプトがあることでオペレーターの認識を共通化させることが出来ると同時に、熟練オペレーターと経験の浅いオペレーターの差を埋めることも可能となることが挙げられます。重要なのは単に順番を並べるのではなく、いかに会話を円滑に進め、パフォーマンス（営業電話ならアポ取り、コールセンターなら課題解決）を高めるスクリプトつくりを心がけることです。またいくらスクリプトが優秀でも、対人業務である以上はオペレーターの力量に左右されます。電話を繰り替えす中でノウハウを溜め、対応精度の高いトークスクリプトへ改訂し続けると同時に、声出し練習などオペレーター個人のスキルを向上させる取り組みこそが、電話業務成功の秘訣と言えるでしょう。

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