BPO

コールセンター

BPOとは『ビジネス・プロセス・アウトソーシング』の略称で、その名の通りビジネスの現場で発生する様々な業務プロセスを外注(アウトソーシング)することを指します。このBPOを事業として展開している法人は「BPO業者」または単に「BPO」と呼ばれます。

外注出来る内容は非常に多岐に渡り、身近な例ではコールセンターやシステム開発・保守、データ入力等が挙げられます。

よく『業務の一部を外注すること』という誤解がされますが、BPOは工程の一つを外注するのではなく、プロセスを丸ごと外部の業者に依頼することを意味します。例えば『コールセンター業務をBPO業者に依頼する』場合、単に電話対応やそのマネジメントを外注する訳ではなく、コールセンターの設計、スクリプトの制作、会話内容の分析、運営上のPDCAの実施までプロセスの全てを業者に依頼することになるのです。ゆえにBPO業者はそれぞれの分野のスペシャリストから構成それていることが多いのです。

メリットとしては自社内で従業員を雇用するよりも安く済むこと、外注することでコア業務に集中できること、ノウハウを蓄積したプロに任せることでより優れたパフォーマンスを発揮することなどがある一方、該当業務に関するナレッジが自社に溜まらない、適切なBPO業者の選定が難しいことがデメリットと言えます。先述したようにBPO業者は専門性が一つの鍵になる為、委託する際は安易に低価格サービスを選ばず、実績やセキュリティ体制など信頼性に関わる部分まで確認すると良いでしょう。

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